LifeKeeper Premium・拡張Premiumサポート約款

本約款は、エンドユーザー（以下「甲」といいます。）とサイオステクノロジー株式会社（以下「乙」といいます。）との間で、LifeKeeper製品 Premiumサポート（以下「サポート」といいます。）に関し必要となる事項を定めるものとします。

 

第１条（本約款の効力）

　エンドユーザーは本約款の内容に同意したうえでサポートを利用し、本約款に拘束されるものとします。

第２条（サポートの提供）

　１．サポートはPSC番号に代表されるシステム識別番号中のすべてのシステムに提供します。

　２．乙は、甲がLifeKeeper製品 Premiumサポートのユーザー登録を行ったことが確認できた時点でサポートを行うものとします。

　３．乙は、LifeKeeper/DataKeeperサポート証書（以下「サポート証書」といいます。）に記載のサポートを乙所定の基準に基づき、日本国内において甲に対して日本語で提供します。

　４．サポートの提供により甲の問題が解決されることを乙が保証するものではありません。

 

第３条（サポートの内容）

　１．乙が実施するサポートの内容は、サポート証書および本約款に記載のとおりとします。

　２．乙が電話での受付時に、サポート証書に記載の情報とシビリティ（問題の重大さのレベル、「別紙」にて定義）の確認を行い、「Premiumサポート」の場合、シビリティー1の障害に対し、甲からのサポートの請求に対して速やかにご回答すべく、「拡張Premiumサポート」の場合、シビリティー１とシビリティ２の障害に対し、甲からのサポートの請求に対して速やかに回答するよう努力します。

　３．甲は、乙による回答が完全な解決策とは限らないこと、乙が最大限の努力を払ったとしても、サポートの請求に対する回答または問題の解決策は、一部またはすべてにおいて提供できないことがあることを認識し、許容するものとします。

　４．乙は、甲のサポートの請求のすべてを解決することができるという保証又は確約をいかなる形においても行わず、また、甲はこれに対して一切異議等を申し述べないものとします。

　５．本約款に記載の内容以外のサポートについては、乙が対応可能な場合に別途協議の上、提供するものとします。

 

第４条（サポート提供時間およびその方法）

　サポート提供時間および提供方法は以下のとおりとします。

　・日時：月曜日～日曜日　９：００～翌９：００

　・提供方法：メールおよび電話

　・電話番号：　「LifeKeeper 製品 Premium / 拡張 Premium / 拡張 Premium++サポート利用に関するご案内」に記載電話番号

 

第５条（サポートのガイドライン）

　シビリティーの定義及びガイドラインは別紙に記載のとおりとします。

第６条（変更通知義務）

　甲は、住所変更、社名変更、ご担当者様情報の変更等、甲が提出した「購入申請書」記載事項およびLifeKeeper製品PremiumサポートユーザーのWebフォームからご登録いただいた情報に変更が生じた場合、速やかに乙に書面にて通知するものとします。甲が本通知を怠った場合、乙は本約款に基づくサポートを甲に提供する義務を免れるものとします。

 

第７条（データの管理）

　記録媒体等のデータのバックアップを確保する責任は、甲が負うものとし、乙はデータの破損に対する復旧は行わず、また、データの破損により生じた甲の損害については一切責任を負わないものとします。

 

第８条（サポート期間・料金）

　１．甲は、別途定めるサポート料金を、乙の定める条件に従い乙に支払うものとします。

　２．サポートの有効期間は、サポート証書に記載のとおりとします。

　３．サポート期間の更新は、サポート期間満了の前までに甲より所定の方法により更新の申し込みをおこない、乙が提示する更新後のサポート料金（料金が更新の前後で同一であることは保証されず、見積もり時の状況により変化します）をサポート期間満了日までに支払うことで成立します。

　４．乙が甲の依頼により、サポート証書に定める内容を超えるサポートを実施したときは、乙は、甲に対し、別途定めるサポート料金を追加請求できるものとします。

　５．乙に支払われたサポート料金は、乙の責に帰すべき理由によりサポートが実施されなかった場合を除き、一切返金されないものとします。

 

第９条（損害賠償）

　乙が、その責に帰すべき事由により甲に損害を与えた場合には、甲に対し、損害発生の直接原因となったサポートに対する受領済みの料金（直近の一年分に限ります。）を限度として、その損害を賠償します。ただし、その損害の範囲は、通常生ずる損害の範囲に限定され、乙の責に帰すことのできない事由による損害、訴訟費用、弁護士費用、その他乙の予見の可能性のない特別の事情から生じた損害及び逸失利益については、乙は何らの賠償責任を負わないものとします。

 

第10条（サポートの終了）

　１．甲はサポート期間中でも1か月間の予告期間をもって所定の方法で乙に通知することによりサポートを終了させることができます。なお、サポート料金の返金はありません。

　２．甲が次の各号の一に該当するとき、乙は催告なしにただちにサポートの提供を中止または終了することができるものとし、甲は、乙に負うべき全債務について期限の利益を喪失するものとします。

（１）本契約または個別契約に違反し、相手方から催告を受けたにもかかわらず14日以内に当該違反が是正されないとき

（２）重大な過失または背信行為があったとき

（３）支払いを停止し、または自ら振出しもしくは引き受けた手形・小切手の一が不渡りとなったとき

（４）差押、仮差押、仮処分がなされたとき。または自らもしくは他によって破産、解散、清算、民事再生、会社更生の申立の一がなされたとき

（５）公租公課の滞納処分を受けたとき

（６）営業停止、営業免許または営業登録の取消等行政上の処分を受けたとき

（７）財政状態の悪化、またはそのおそれが認められる相当の事由が生じたとき

第１１条（反社会的勢力の排除）

　１．乙は、甲が個人であると団体であるとを問わず次の各号の一に該当する場合は、何らの催告を要しないで通知することにより、サポートの提供を終了することができるものとする。

（１）甲が(i)暴力団(ii)暴力団員(iii)暴力団準構成員(iv)暴力団関係企業(v)総会屋等、社会運動等標ぼうゴロまたは特殊知能暴力集団等(vi)その他前各号に準ずる者のいずれかに該当する者であるとき。

（２）甲が自らまたは第三者をして、(i)暴力的な要求行為をした場合(ii)法的な責任を超えた不当な要求行為をした場合(iii)取引に関して、脅迫的な言動をし、または暴力を用いる行為をした場合(iv)風説を流布し、偽計を用い、または威力を用いて名誉や信用を毀損し、或いは毀損するおそれのある行為をした場合(v)業務を妨害する行為、或いは妨害するおそれのある行為をした場合(vi)その他各号に準ずる行為をした場合のいずれかに該当する行為をした場合

　２．甲および乙は、前項の規定により本契約または個別契約の全部または一部を解除した場合、相手方に損害が生じても、これを賠償しないものとします。

第１２条（権利の帰属）

　製品及びサポートにかかわる知的財産権及びノウハウ等の権利は乙又は正当な権利者に帰属します。

第１３条（秘密保持）

　１．甲及び乙は、サポートの実施にあたり知得した相手方の営業上の秘密を第三者に開示・漏洩しないものとします。

　２．前項の規定にかかわらず、下記各号の一に該当するものについては、お互いに秘密保持義務を負わないものとします。

（１）既に公知の資料・情報

（２）甲又は乙が独自に開発したもの

（３）甲又は乙が第三者より適法に入手した資料・情報

 

第１４条（権利義務の譲渡等）

　甲は、本約款から生じる権利義務を第三者に譲渡し、または承継させないものとします。

 

第１５条（輸出規制）

　甲は、米国及び日本国の輸出関連法規の全てを遵守し、製品又はサポートにより提供を受けた役務を、米国又は日本国の法律に違反して直接間接を問わず日本国外へ輸出しないことに合意することとします。

 

第１６条（合意管轄）

　本約款により生ずる法律上の争訟は、東京地方裁判所を第一審の専属管轄裁判所とします。

 

第１７条（約款の有効期間）

　１．この約款は２０２５年１１月１１日から有効です。

　２．乙は、１週間以上の予告期間をおいてサポートパートナーのホームページにおいて変更後の本約款の内容を周知することにより、いつでも本約款の内容を変更することができるものとし、当該予告期間経過後は、変更後の本約款の内容が適用されるものとします。

以上

［別紙］シビリティー(問題の重大性のレベル)の定義

１．シビリティー１

LifeKeeperにより保護され正常稼動していたシステムおよびサービスにおいて、なんらかの理由により、LifeKeeperで定義したリソースが正常に起動できない(ＩＳＰとならない）ために、アプリケーションサービスがクライアントへサービスを提供できない障害をいいます。

具体的には、以下のようなケースが想定されます。

・稼動系サーバーの障害により待機系へのフェイルオーバーが実行されたが正しくリソースインスタンス停止が実行できないなどの理由でフェイルオーバーに失敗する

・共有ディスクの論理障害、あるいは物理障害によりアプリケーションの動作が正しく行われていない

・アプリケーションの不具合によって障害となり、待機系への切り替えによってもその障害が回避されない

・OSのハングアップによりサービスは停止状態となったが、LifeKeeperが障害を検知せず、サービスが回復していない。

２．シビリティー２

エンドユーザーのシステムが提供するサービスは維持されていながらも、その能力が大幅に低下している状態を指します。またLifeKeeper製品が提供する機能に大幅な制限が加わっている状態も含みます。

具体的には、以下のようなケースが想定されます。

・ノード障害によるフェイルオーバーが発生した。その後サービスは回復したが、障害となったノードの再起動を行なってもハイアベイラビリティ（高可用性）状態が復旧しない。

・リソース障害によるフェイルオーバーが発生したが、DataKeeperによるミラーディスクの構成が行われない。

・フェイルオーバー実行後、フェイルオーバー先のサーバーの再起動が行われる、またはフェイルオーバーを繰り返す等、予期しない動作によりサービスに一時的な影響が発生している状態。

３．例外

これら想定されたケースと異なるケースにおいては、乙は、自己の判断に基づき、当該障害をサポートの対象から除外することができるものとします。

４．保証

（１）甲は、乙による回答がサポートサービス請求に対する完全な解決策とは限らないこと、乙が最大限の努力を払ったとしても、サポートの請求に対する回答または問題の解決策は、一部またはすべてにおいて提供できないことがあることを認識するものとします。

（２）乙は、甲のサポートの請求のすべてを解決することができるという保証又は確約をいかなる形においても行いません。

以上